多措并举 稳步开展 “两好一满意”活动

　　医院自5月份召开“满意在医院”动员大会以来，根据市卫生局要求采取多种形式、多项措施深入扎实开展“两好一满意” 、“满意在医院”活动。医院围绕开展“两好一满意”活动的主要目标和需要重点解决的问题，深入开展调查研究，广泛征求意见，并根据征求意见认真整改落实，确保“两好一满意”活动落到实处。

　　一、提高医护质量，依法行医，保障医疗服务的安全性和有效性。

　（一）规范管理，坚持学习，依法从业。医院持续推进ISO9001：2000质量管理体系运行，不断改进各项管理，2008年12月15日医院顺利通过了ISO9001－2000质量管理体系再认证，医院的各项管理工作日趋完善。继续组织相关法律法规、医院规章制度及诊疗常规的学习，组织了全体医护人员进行了业务学习和三基训练的考试考核。全体医护人员严格按照诊疗护理常规从事诊疗活动，无非法行医现象存在。

　（二）督导检查，落实整改，取得成效。

　　1、加大医疗质量检查力度。为切实加强医疗质量管理，医护管理部每月对医疗质量进行一次小检查，每季进行一次大的检查，院领导每季度召开一次专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作会议，针对检查发现的问题分析原因，及时反馈到科室并限期进行整改。对住院病历书写潦草，缺陷较多的一律重整；对处方、门诊病历、住院病历存在的问题及时反馈，对不合格者按规定进行了相应的处罚，从而提高了医疗质量。

　　2、不断强化制度落实情况。为进一步提高医疗质量，加强医疗安全。狠抓了三级查房制度、危重病人讨论制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、首诊医师负责制度、临床用血审核制度等核心制度的执行情况和技术操作常规和各岗位职责的落实情况，加强了病例讨论、会诊、差错事故登记、三级查房及病历书写等管理，从而提高了医疗质量，减少了纠纷的发生，受到了广大患者的一致好评。

　　二、加强部分窗口科室管理，改进服务流程和就诊环境，方便病人就医。

　　结合医院“两好一满意”排查梳理阶段，梳理的问题，10月份开始督导检查，并对存在的问题进行了整改。

　（一）解决一日清单必须清的问题。每天打印明细清单，由临床科室打印，避免因记账时间的原因引起的数据不准确。从而避免了一些不必要的纠纷，提高了病人及家属对医院的信任度和满意度，受到了良好的社会效益。

　（二）解决出院病人当天办理出院手续的问题。对当天还做治疗且又当天办理出院手续的病人，要求病房当班护士、大夫及结算处人员密切配合，做到既不漏帐，又让病人满意。

　（三）解决病人来回跑的问题。实行岗位首接负责制。加强导诊、分诊工作。实行岗位首接负责制。挂号不准确或者有疏漏时，由大夫实行转诊，不准再让病人重新挂号。

　（四）解决好收费后再退款的问题。门诊HIS系统启用后，退款手续、收费确认等都有明确的程序，各科室必须密切配合，开单、开药前大夫要明确告知病人，尽量避免收费后再退款，确需退款，退款的发票由各执行科室确认并协调解决。

　（五）解决10分钟就医问题。目前医院实行了电子处方, 为解决10分钟就医问题，门诊收款室增加了服务窗口，增添了工作人员，推出了挂号、收款、划价“一站式”服务，有效地缩短了病人等候时间。

　　三、加强医患沟通，提高服务质量和病人满意度

　　建立客户关系管理部（CRM），完善了医患沟通制度，增进医患沟通。建立“项目经理”制度，用通俗易懂的语言耐心向病人交待或解释病情，自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。建立客户数据档案，及时了解客户需求，会同主管医师及护士为其制定治疗方案；在住院期间、出院后，及时进行有效沟通，通过发放调查问卷、电话随访等形式进行沟通。拉近了医患之间距离，改进了医患关系，从而减少了病人投诉，提高了病人满意度，经统计，全年发放调查问卷6289份，群众满意度达97.8%。

　　四、加强职业道德和行业作风建设，创建“无红包医院”活动。

　（一）加强法制教育，治理商业贿赂。继续深入学习上级有关开展治理医药购销商业贿赂文件、会议精神，综合运用外请及院领导讲法制纪律课、个人谈体会等形式，加强法制教育、政策形势教育、反腐倡廉教育、医德医风教育、医学伦理教育、以“病人为中心”的服务理念教育，不断提高自身修养。利用新闻媒体、网络、简报，及时刊登有关信息，营造良好的舆论氛围，调动广大医疗卫生人员参与教育活动的积极性和主动性。

　（二）继续开展“无红包医院”创建活动，营造良好行业风尚。自2006年11月医院开展创建“无红包医院”活动以来，医院进一步加强此项工作的督促检查。在门诊、病房醒目地方设立宣传牌，通过住院须知、公告、公开信等形式，告诫药品经销人员不得到临床科室向医务人员推销药品及医用试剂、材料等，申明医生不许收“红包”的规定，劝告病人不要向医务人员送“红包”，同时设立举报信箱、举报电话，接受群众投诉和监督。全年拒收“红包”12万6千余元。

　　为持续开展好医院的“两好一满意”活动，将“两好一满意”工作各项措施落到实处，现将下一阶段工作做如下安排：

　　一、持续开展“满意在卫生”活动，进一步加强医院质量管理，让群众放心就医。

　　二、加强医患沟通，持续推行人性化服务，提供放心、满意的就医环境。

　　三、继续加强行风廉政建设，树立医院良好形象。

　　四、不断加强和完善妇幼保健工作，努力创建山东省三级甲等妇幼保健院，进一步提升医院综合管理水平。