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潍坊市妇幼保健院文件
潍妇幼〔2008〕38号
关于印发《潍坊市妇幼保健院
2008年“满意在医院”活动工作方案》的通知
各科室：
现将《潍坊市妇幼保健院2008年“满意在医院”活动工作方案》印发给你们，请结合各自实际，认真抓好贯彻落实。
二〇〇八年五月五日
主题词：妇幼 满意在医院 方案 通知
潍坊市妇幼保健院办公室 2008年5月5日印发
潍坊市妇幼保健院
2008年“满意在医院”活动工作方案
为认真贯彻落实全省卫生系统“两好一满意”活动电视电话会议精神、市卫生局《全市卫生系统2008年“满意在卫生”活动工作方案》，进一步加强行业作风建设，今年以“两好一满意（服务好、质量好、群众满意）”为主题，继续开展“满意在卫生”活动。结合我院实际，制定工作方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕市委“一六三三”工作思路和市政府工作报告确定的重点任务，牢牢把握大众卫生理念，以“两好一满意”为主题，坚持“经营求特、服务求优、医技求精、收费求廉”的办院宗旨，以构建和谐医院为核心，着力提升医疗卫生质量和服务水平，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，为人民群众提供更加优质、安全、高效、价廉的医疗卫生服务，努力构建和谐医患关系，努力缓解群众看病难、看病贵等问题，树立医院良好形象，提高医院的社会满意度，为促进经济社会和谐发展做出新的贡献。
二、工作重点
重点解决好四个方面的问题：
（一）服务意识和方便群众就医问题。贯彻市卫生局大众卫生理念，坚持“经营求特、服务求优、医技求精、收费求廉”的办院宗旨，努力克服工作中服务态度生硬、服务用语不文明的现象，坚决纠正乱检查、乱开药的问题，认真履行告知义务，加强医患沟通，及时、妥当处理患者投诉，落实首问负责制。切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全等问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务，各种知情同意书格式不规范、内容简单、语气生硬的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。
（二）质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；及时纠正专业技术人员无证上岗的现象；有效解决抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到贯彻落实的问题；有效解决质量管理体系不健全、信访工作质量效率不高、隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。
（三）创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取，观念上因循守旧，技术上不能紧跟医学发展，同事之间不能互尊互助、团结协作的问题；有效解决缺乏爱岗敬业、敢为人先、奋发有为、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。
（四）廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私、收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事拖拉、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂行为。
三、工作措施
（一）加强质量管理，打造群众满意的医疗服务质量。
继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，围绕“质量、安全、服务、费用”等重点，切实建立起有计划、有实施、有检查、有反馈的闭环式管理体系，形成医院外部的质量管理监督指导机制。一方面，要加强医疗质量管理。要按照《满意在卫生活动工作方案》的要求，从与人民群众利益关系密切的环节入手，抓好医疗质量的改进和提高。继续实施ISO9001质量管理体系，通过体系运行加强医院管理，优化收入结构，降低成本支出，提高服务水平。持续推进护理服务示范病房创建工作。另一方面，要加强服务质量管理。按照“两好一满意”活动的总体要求，重点解决好宗旨意识和群众观念、服务意识和方便就医、质量意识和确保安全、创新意识和精神状态、廉洁意识和行业形象等五个方面的问题，在服务态度、责任意识、收费规范等方面让群众满意。进一步树立“投诉是金，抱怨是银”的观念，重视患者投诉。要站在患者的角度处理各种投诉，理解患者的感受，虚心接受批评、建议，继续坚持投诉回访制度，将投诉量降低。
（二）完善妇幼保健体系建设，强化公共卫生服务职能。
1.加强妇幼卫生培训与指导，提高全市妇幼保健整体水平。组织全市妇幼保健系统“三基”考试考核工作；继续做好卫生部“两纲”监测评估工作。
2.认真做好产前筛查、产前诊断、视力筛查、新生儿疾病筛查工作，有效降低残疾儿童的发生率，提高全市人口素质，为社会、家庭减轻了负担。
3.加强全市妇幼卫生信息的管理工作，做到及时有效的收集、上报和反馈。
4.开展群众性健康教育。建立从新婚保健、孕产期保健到产后保健、婴幼儿保健的全方位、多层次的健康教育体系；加强婚前保健的宣传，加强对乡镇卫生院孕妇学校的指导，提高孕妇学校的质量和扩大覆盖面，让更多的农村群众受益。利用多种宣教形式，深入社区、学校，大力宣传妇幼保健知识。
（三）提高行政效能，打造群众满意的卫生行政行业作风。
新的形势和任务，要求各科室都要增强责任感，出台新举措，确保全面完成任务目标。要增强服务意识，落实首诊责任制，认真对待患者投诉，恰当地处理，并对投诉进行回访，确定患者满意。要增强责任意识，进一步健全工作责任体系，强化岗位责任制，明确职责和工作规程，确保目标层层分解、责任到岗到人。推行项目负责制，确保每项工作都有人负责。要增强法制意识，认真学习法律、法规和部门规章制度，严格落实市政府《依法行政目标责任书》。要增强廉洁意识，加强廉政文化建设，严格落实廉政建设责任制，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系。院领导及各科室负责人要进一步加强自身建设，兢兢业业、干干净净为人民做事。深入开展治理商业贿赂专项工作，避免损害群众利益的现象发生，树立医疗卫生人员在人民群众中的良好形象。
要重视安全生产。一是要加强对危险因素的控制，要注意使用电、气、火、水的安全。二是加强执业危害防护。对从事放射、有感染传染病危险工作的职工，依照有关规定提供执业健康监护。三是要维护医院秩序，在努力服务患者的同时，也要保护好医护工作者的安全。
四、方法步骤
（一）学习宣传阶段（5-6月）
1.动员发动。5月初召开动员大会，对加强行业作风建设、开展以“两好一满意”为主题的“满意在医院”活动进行全面动员部署。医院制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，迅速掀起“满意在卫生”活动的新高潮。
2.深入学习。组织广大干部职工认真学习领会党的十七大精神和科学发展观的深刻内涵，全面贯彻落实全国、全省、全市卫生工作会议精神。制定切实可行的学习、培训计划，组织广大干部职工学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等法律法规和医务人员行为规范。
3.广泛宣传。充分利用院报、医院网站、宣传栏、报告会等广泛宣传“满意在卫生”活动的意义、任务和要求；宣传学习典型人物的先进事迹，重点学习“全市十大道德模范”王桂爱等典型。
本阶段结束，各科室分别形成阶段总结，干部职工都要撰写1篇以上学习心得体会。
（二）排查梳理阶段（7-9月）
1.广泛征求意见。通过意见箱、调查问卷、行风在线、组织社会监督员座谈等形式和渠道，广泛听取群众意见。各科室也要切实加强调查研究，找准群众对医院、科室服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
2.开展全员自查。各科室、每位干部职工，要在广泛征求意见的基础上，对照“满意在卫生”活动的要求，进行自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。
3.搞好排查梳理。在全员自查的基础上，各科室、每位干部职工，要逐项进行排查梳理，分析原因，有针对性地制定整改措施。
本阶段结束，各科室分别形成排查梳理报告，干部职工都要写出自查报告。
（三）整改提高阶段（10-12月）
1.制订整改方案。要根据排查梳理出的突出问题，制订切实可行的整改方案，细化整改措施，确定整改时限，落实整改责任，切实把整改措施落到实处。
2.实行问题整改销号制。建立重点问题台帐，特别是对一些事关医院工作全局、影响医院形象、涉及患者切身利益的突出问题，要逐条逐项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，听取患者意见，接受患者监督。
3.建立长效机制。要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的工作制度和服务流程进行修订完善，使之更符合客观实际和患者需要。同时，结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让群众深切感受到实实在在的活动效果。
本阶段结束，各科室分别形成整改报告，干部职工都要写出整改报告。
（四）检查总结阶段（2009年1-3月）
各科室进行自我检查和回顾性总结，写出书面报告，于2009年3月中旬报院“满意在医院”活动领导小组办公室。
本周期活动结束，各科室形成活动总结，每位干部职工写出活动总结。
五、工作要求
（一）加强领导。成立由院长、党委副书记王清图任组长，副院长、副书记、纪检书记孙洪卿任副组长的“满意在医院”活动领导小组，分级负责，层层落实；领导小组下设办公室及宣传教育、整顿规范、督导检查三个工作组，负责日常工作。
（二）严格考核。在各个阶段，医院将制订具体考核标准和细则，每个阶段结束进行一次评估验收，对组织不认真、效果不明显的单位，经整改并达到要求后方可转入下一工作阶段。各阶段的考核情况，将作为年终评先推优重要依据。
（三）加大奖惩。继续落实举报奖励、查纠、回访的一系列规章制度，严肃查处各种违规违纪行为，对行风缺陷按市卫生局《关于加强全市卫生系统作风建设的若干规定》的有关规定处理。在“低压线区”，工作人员将一触即“伤”：凡出现“低压线区”且事实确凿的，医院予以通报批评、下岗一个月以上三个月以下，并扣除相应奖金。在“高压线区”，工作人员将一触即“亡”：凡出现“高压线区”行为且事实确凿的，医院给予下岗三个月以上、开除、解聘等处理；违反《执业医师法》和《护士条例》的依法处理，构成犯罪的移交司法机关。
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