潍坊市妇幼保健院

2007．01．1

中国医院协会《2007 年度患者安全目标》

1. 提高医务人员对患者识别的准确性，严格执行三查七对制度

2. 提高病房与门诊用药的安全性

3. 建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱

4. 建立临床实验室“危急值”报告制

5. 严格防止手术患者、部位及术式错误的发生

6. 严格遵循手部卫生与手术后废弃物管理规范

7. 防范与减少患者跌倒、压疮事件的发生

8. 鼓励主动报告医疗不良事件

健全与完善患者识别制度，至少在抽血、给药或输血时，必须严格执行三查七对制度，应至少同时使用二种患者识别的方法（不得仅以床号作为识别的依据）

在实施任何介入或其它有创高危诊疗活动前，责任者都要用主动与患者（或家属）沟通的方式，作为最后确认的手段，以确保正确的患者、实施正确的操作。

完善关键流程识别措施，即在各关键的流程中，均有患者识别准确性的具体措施、交接程序与记录文件。

a. 急诊与病房、与手术室、与ICU 之间流程管理的识别具体措施、交接规范与记录文书

b. 手术（麻醉）与病房、与ICU 之间流程管理的识别具体措施、交接规范与记录文书

c. 产房与病房之间流程管理的识别具体措施、交接规范与记录文书

建立使用‘腕带’作为识别标示制度：至少应对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者在诊疗活动中应使用‘腕带’作为各项诊疗操作前辨识病人的一种手段；并首先应在重症监护病房、手术室、急诊抢救室、新生儿等科室中得到实施。

病房药柜内的药品存放、使用、限额、定期核查均有相应的规范；存放毒、剧、麻醉药有管理和登记制度，符合法规要求。

病房药柜存放高危药品的有规范：不得与其它药物混合存放高浓度电解质制剂（包括氯化钾、磷化钾及超过0.9%的氯化钠等）、肌肉松弛剂与细胞毒化等高危药品，必须单独存放，有醒目的标志

病区药柜的注射药、内服药与外用药严格分开放置

所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都有严格核对程序，认真遵循。

在开据与执行注射剂的医嘱（或处方）时要注意配伍禁忌。

病房建立重点药物用药后的观察制度和程序，医师、护师知晓这些观察制度和程序，并能执行。

药师至少应为门诊患者提供合理用药的方法及用药不良反应的服务指导。

进一步完善输液安全管理，严把药物配伍禁忌关，控制静脉输注流速、预防输液反应。

对紧急抢救急危重症的特殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱，护士应向医生重复背述，在执行时有双重检查的要求（尤其是在超常规用药情况下），事后应准确记录。

对接获的口头或电话通知的“危急值”或其它重要的检验（包括医技科室其它检查）结果时，接获者必须规范、完整的记录检验结果和报告者的姓名与电话，进行确认后方可提供医师使用。

临床实验室应根据所在医院就医患者情况，制定出适合本单位的“危急值”报告制度。

“危急值”报告有规定的可靠途径，检验人员能为临床提供咨询服务，重点对象是急诊科、手术室、各类重症监护病房等部门的急危重症患者。

“危急值”项目可根据医院实际情况认定，至少应包括有血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等。

对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，尤其是分析前质量控制措施，如有标本采集、储存、运送、交接、处理规定，并认真落实。

建立与实施手术前确认制度与程序，有交接核查表，以确认手术所需必要的文件资料与物品（如：病历、影像资料、术中特殊用药等）均已备妥。

有术前由手术医师在手术部位作标示的制度与规范，并主动邀请患者参与认定，避免错误的部位、错误的病人、实施错误的手术。

制定并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范，配置有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必需的保障。

制定并落实医护人员在手术操作过程中、使用的无菌医疗器械（器具）、手术后的废弃物应当遵循的医院感染控制的基本要求。

认真实施有效的跌倒与压疮防范制度与措施

建立跌倒与压疮的报告与认定制度

做好基础护理，要配好用好护理人力资源，开放床位与病房在岗护士配比为1：0.4

医院要倡导主动报告不良事件，有鼓励医务人员报告的机制
　　 积极参加《中国医院协会》自愿、非处罚性的不良事件报告系统。

医院形成良好的医疗安全文化氛围，提倡非处罚性、不针对个人的环境，鼓励员工积极报告威胁病人安全的不良事件有措施。

医院能够将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系上、从运行机制上、从规章制度上进行有针对性的持续改进，医院每年至少有二件系统改进案例。

第一条为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“医德规范”）。

第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。

第三条医德规范如下。

（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精、不断更新知识，提高技术水平。

第四条为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。

第五条各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。

第六条医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。

第七条各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。

第八条医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。

第九条对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。

第十条实行奖优罚劣。对严格遵守医德现范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。

第十一条本规范适用于全国各级各类医院、诊断的医务人员，色括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。

第十二条各省、自治区、直辖市卫生厅和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。

第十三条本规范自公布之日起实行。

2001年12月3日

为进一步加强医疗行业的作风建设，打造潍坊市妇幼保健院品牌，维护广大人民群众的切身利益，根据《中华人民共和国执业医师法》、卫生部《医务人员医德规范及实施办法》等法律法规和市卫生局关于行风建设的要求，经研究决定，在全院开展创建“无红包医院”活动，现做如下决定：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以维护人民群众根本利益为目的，以加强教育、完善制度、强化监督为手段，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针和“谁主管谁负责”的原则，全面加强行风建设，坚决纠正收受“红包”、回扣等医疗服务中的不正之风，树立良好的医院行风形象，建设和谐医院、打造妇幼保健品牌。

二、严肃查处在医务活动中收受“回扣”的行为

医务人员在医务活动中不准收受药品、医疗器械、医用试剂、材料生产经营企业或其经销人员，为了扩大其产品的销售量，谋取本企业的利益，在帐外暗中向医务人员或医疗机构工作人员非法、变相送予的临床促销费、处方费、劳务费、统方费、宣传费、临床观察费等“回扣”行为。如因特殊原因收到“回扣”，必须在48小时之内交到医院财务入帐。没有正当理由逾期不交的，按照规定予以行政纪律处分和行政处罚。

三、严肃查处在医务活动中收受“红包”的行为

医务人员在医务活动中不准以任何理由收受患者及其亲属的现金、有价证券、支付凭证及信用卡等。医务人员一旦收到“红包”，应立即退还给患者，因遇特殊情况不能及时退还的，必须在48小时内报告医院纪检监察或纠风部门，由医院纪检监察或纠风部门在5日内告知并退还患者。如仍不能退还的，上交医院作为患者的医疗费用或医院医德医风奖励基金。没有正当理由逾期不报告也不上交的，按照规定予以行政纪律处分和行政处罚。

四、切实做好督促检查

医院设立宣传牌，通过住院须知、公告、公开信等形式，告诫药品经销人员不得到临床科室向医务人员推销药品及医用试剂、材料等，不得给医生送“回扣”；申明医生不许收“红包”的规定，劝告病人不要向医务人员送“红包”，同时设立举报信箱、举报电话，接受群众投诉和监督。对检举揭发收受“回扣”和“红包”行为，为查处提供有价值线索的人员，要予以表扬或奖励。

五、加强组织领导

各党支部、基层工会、各科室要组织职工认真学习国家的法律、法规，卫生部、省卫生厅、市卫生局关于行风建设的文件和我院关于开展创建无“红包”医院的相关规定，纳入科室领导管理目标责任制，凡因失职或疏于管理，或造成不良影响和严重后果的，给予严肃处理。

全院干部职工要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以维护人民群众根本利益为目的，全面加强行风建设，坚持依法行医，坚决纠正收受“红包”、回扣等医疗服务中的不正之风，树立良好的医院行风形象，为营造和谐医患关系、创建无红包医院作出积极贡献。

为进一步加强医疗行业的作风建设，保证医务人员廉洁行医，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国执业医师法》、卫生部《医务人员医德规范及实施办法》等法律法规和规章的规定，结合我院工作实际，对医务人员在医务活动中违规收受“回扣”、“红包”的行为,参照潍坊市卫生局“863”和“新863计划”实施外，另作如下处理意见。

一、严肃查处在医务活动中收受“回扣”的行为

医务人员在医务活动中不准收受“回扣”。所谓“回扣”是指在医务活动中，药品、医疗器械、医用试剂、材料生产经营企业或其经销人员，为了扩大其产品的销售量，谋取本企业的利益，在帐外暗中向医务人员或医疗机构工作人员非法、变相送予的临床促销费、处方费、劳务费、统方费、宣传费、临床观察费。如因特殊原因收到“回扣”，必须在48小时之内交到医院财务入帐。没有正当理由逾期不交的，按照规定予以行政纪律处分和行政处罚。

二、严肃查处在医务活动中收受“红包”的行为

医务人员在医务活动中不准以任何理由收受患者及其亲属的“红包”，更不准索要“红包”。所谓“红包”是指在医务活动中，医务人员利用职务之便，索取、非法收受患者及其亲属的现金、有价证券、支付凭证及信用卡等。医务人员一旦收到“红包”，应立即退还给患者，因遇特殊情况不能及时退还的，必须在48小时内报告医院纪检监察或纠风部门，由医院纪检监察或纠风部门在5日内告知并退还患者。如仍不能退还的，上交医院作为患者的医疗费用或医院医德医风奖励基金。没有正当理由逾期不报告也不上交的，按照规定予以行政纪律处分和行政处罚。收受“红包”一经查实，除如数追回并在全院通报批评外，处于10倍以上罚款，且扣除半年绩效工资，缓一年聘任高一级技术职称，二年内行政职务不得提拔使用。

三、严格实行责任追究

医院把“回扣”、“红包”的治理工作，纳入科室领导管理目标责任制，凡因失职或疏于管理，对本科室收受和索要“回扣”、“红包”问题不整改、不查处、不追究，致使收受“回扣”、“红包”不正之风盛行，或造成不良影响和严重后果的，给予严肃处理。

凡共产党员收受和索要“回扣”、“红包”的，除按本处理意见处罚外，同时按照《中国共产党纪律处分条例（试行）》的规定追究党纪责任。医务人员收受“回扣”、“红包”的处理情况，要记入本人的医德医风档案，并报告准予其注册的卫生行政部门备案，作为对其职业道德状况进行定期考核的重要依据。

四、切实做好督促检查

医院在显著位置设立宣传牌或通过住院须知、公告、公开信等形式，告诫药品经销人员不得到临床科室向医务人员推销药品及医用试剂、材料等，不得给医生送“回扣”；申明医生不许收“红包”的规定，劝告病人不要向医务人员送“红包”，同时设立举报信箱、举报电话，接受群众投诉和监督。

对检举揭发收受“回扣”和“红包”行为，为查处提供有价值线索的人员，要予以表扬或奖励。医院每年年底要对执行本处理意见的情况进行一次自查，检查情况报卫生行政主管部门，并在一定范围内进行通报。

第一条：为了保障病人、群众（包括医疗卫生单位工作人员，下同）依法依纪检举、控告的权利，鼓励举报收受“红包”、回扣的有功人员，促进卫生行风建设，让人民群众满意，根据《中华人民共和国行政监察法》、监察部《监察机关举报工作办法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条：病人、群众依法依纪向卫生行政机关、医疗卫生单位举报医务卫生人员（包括医疗卫生单位其他工作人员，下同）收受“红包”、回扣行为，经查证属实，在卫生行政机关监督下，由被举报人所在单位依照本办法，对举报有功人员予以一定的物质奖励。

第三条：为了有利于查实“红包”、回扣和对举报有功人员进行奖励，提倡以真实姓名、地址、联系电话进行举报。

第四条：符合下列条件之一者，均给予奖励：

举报医务卫生人员收受“红包”（含现金和有价证券等）。

1、医务卫生人员在医疗活动中收受病人、家属或单位、个人以各种名义送的“红包”；

2、医务人员以介绍入院、检查、治疗、手术等收取病人、家属或单位、个人以各种名义送的“红包”；

3、医务人员暗示或索要病人、家属或单位、个人的“红包”。

举报医务卫生人员收受回扣（含各种款物等）。

1、医务卫生人员在医疗活动中收取药品生产或经营单位以任何形式发放的临床促销费、开单费、处方费、统方费、科研费等；

2、医务人员为药品、医疗器械生产、经营单位个人代开、代售药械或要求到指定商店购药或医疗器械收取好处费等；

3、医务人员收受医院相关科室提供的各种诊断、检查和治疗的开单费；

4、医务人员以介绍转诊病人为由收取的“介绍费”、转诊费“等；

5、医务人员收受医疗设备、试剂、一次性医疗器械、办公用品生产企业或经销商给予的财物；

6、在基建修缮工程中收受的回扣。

为查处“红包“、回扣做出贡献的。

第五条：医务卫生人员在无法拒收“红包”、回扣的情况下，应在24小时内向单位纠风部门报告，并在48小时内将款物交到单位指定部门，逾期不报告、不上缴的，视为收受“红包”、回扣。举报人虽举报属实，但医务卫生人员在规定时间内已将“红包”、回扣上缴的，不构成收受“红包”、回扣，对举报人不予奖励。

第六条：对举报“红包”、回扣人员的奖励，一般在“红包”、回扣问题查实后一个月内兑现。奖励采取向有效举报人发放奖金的办法，并对受奖人的身份、奖励情况严格保密。

第七条：奖励实行一案一奖。根据被举人收受“红包”、回扣金额和情节轻重，经查实被举报人收受“红包”、回扣金额为准，按一定比例发给奖金。

举报“红包”奖金。

举报“红包”金额500元以下的，按1000元奖励；500元（含500元）以上的，按2000元奖励；举报医务卫生人员索要或暗示索要“红包” ，不论金额多少，按3000元奖励。

举报回扣奖金。

举报回扣金额1万元以下的，按500元奖励；1~ 10万元的，按500~ 3000元（5~3%）奖励；10 ~ 50万元的，按3000元~15000元（3 %）奖励；50 ~ 100万元的，按15000~20000元（3~ 2 %）奖励；100万元以上的给予重奖。奖励金额最高不超过5万元。

第八条：奖励举报有功人员奖金由医院一次性支付。

第九条：因未做好保密工作，导致举报人员遭到打击报复的，将严肃追究相关人员的责任。

第十条：制作告示通知或告示牌，悬挂在门诊、病房各科室醒目位置，接受群众和社会监督。

第十一条：本办法自发布之日起施行，本办法由医院负责解释。

潍坊市妇幼保健院举报电话：0536—2600808

医院客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM）是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互动交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。

建立良好的医院客户关系管理系统会有助于缩短医客之间的距离，培育并扩大忠诚客户队伍，同时还能够体现医院新的独特的品牌和文化，实现医院持续进步和跨越式发展。

尊重我的工作、我的同事和我自己。待之以真诚和公正，因为我也希望他们会这样对待我。做一个一言九鼎的人；做一个支持者而不是一个吹毛求疵者，一个推动者而不是一个抱怨者，一个马达而不是一个障碍。

先呈现良好的服务，再期待相应的报酬；以诚信换取成功；视工作为机遇，以快乐的心情投入其中，来换取最大的收获，而不是视之为难以忍受的苦差事。

牢牢铭记（于心）：成功的关键在于自己，在于自己的智慧，自己的雄心，自己的勇气和决心。对困难有充足的思想准备，努力战胜它们，让艰难的经历成为未来的竞争资本。

工作的同时别忘了愉悦身心，以最高的效率取得结果。耐心接纳合理的批评，并从中获益。尊重上级，也尊重同事，尊重下属，给予他们亲切的鼓励。

认真思索自己的工作职责；熟悉自己的工作。对所做的事情尽心尽力、循间法路。找时间做所有应做的事情，不要让时间来找我或是让自己的下属闲着无所事事。像吝啬鬼对待金钱那样对待自己的每一天，让自己的每个小时都有所收获，让这些成功带来股利。避免无谓的体力和精力消耗，身体的健康和思绪的平静是最宝贵的财富。

最后，享受生命的快乐；在生活的竞赛中保持绅士风度；以最大的勇气和决心克服自己的弱点；我是一个“事业人”，随着时间的流逝，我将在工作中学会成长（将不断努力增强自己的工作才能）。

人生这棵大树要茁壮成长，结出丰硕的果实，创造事业成功、生活幸福的一生，需要“九商”，即：“心商”、“德商”、“志商”、它是树根；“智商”、“情商”、“逆商”、“悟商”它是树干；“财商”和“健商”它是果实。

心商 所谓“心商”，就是维持心理健康，调试心理压力，保持良好心理状况和活力的能力。使心理平衡，这是心商的基础，是人生成功之根。

成功者和失败者的重大差异在于心能的差异，心强—志强—力强；心弱—志弱—力弱。

心态就是人们的内心活动，是一个人思维的习惯状态，是人生情绪和意志的遥控器，它决定人生的方向和质量。

德商 就是一个人的道德和品格修养。古人云：“道之以德”、“德者得也”。要以道德来规范自己的行为，只有有道德的人，才能得到人生的乐趣，生命的精彩。“小胜在智，大胜在德”。古今中外一切真正的成功者在道德上都达到了很高的水平。

人生发展的规律是高尚的道德——形成高尚的品格——形成高尚的事业——形成高尚的命运；否则，没有高尚的道德——便没有高尚的品格——便没有高尚的事业——便没有高尚的命运。

志商 就是确立人生志向和目标的能力。人生因理想而伟大。人要成功，首先要有成功的意念，要有雄心壮志，使想成功的强烈欲望渗入到人的潜意识里。

人生是小志小成，大志大成。人生的发展规律是，志向——启动目标——启动梦想——启动欲望——启动性格——启动态度——启动习惯——决定人生命运。志向和目标是改变人生的最好“工具”。

智商 就是人的智力发展水平。智商反映了一个人的观察力、记忆力、思维力、想象力、创造力等等，是人们运用分析、运算、逻辑等理论解决问题的能力。智商有先天的因素，但更重要的是后天的开发和训练。

情商 就是认识管理自己的情绪和处理人关系的能力。情商包括5个基本内容： 1、认识自己的情绪，主要是自知、自信。2、管理自己的情绪，主要是自我调节、自我控制。3、自我激励，只要是设定目标，保持激情。4、同理心，就是认识感知他人的情绪，了解别人的感受，与人融洽相处。5、人际关系管理，就是处理人际关系的能力与技巧。

一个人关系多必然朋友多——必然信息多——必然机会多——必然财富多，从而形成新的“马太效应”。

“人生不仅是近朱者赤，近墨者黑，而且极可能是近大者大，近小者小。”我们一般人对“近朱者赤，近墨者黑”比较重视，而对“近大者大”却认识不足，其实这是成材的捷径。为什么“近大者大”？主要是在“近大”的过程中，价值观、知识和能力可以“移植”。情商，涵盖了人的自制、热情、毅力、自我驱动力等，可以帮助人们开发潜能，是管理者必备的素质。

逆商 就是如何认识逆境和战胜逆境的能力。法国大作家巴尔扎克说过“苦难过于天才是一块垫脚石，对于能干的人是一笔财富，而对于弱者则是一个万丈深渊。”

“顺境显示高尚或邪恶，逆境显示坚韧或怯懦。” 一个人吃常人不能吃的苦，必然做常人不能做的事。从这个意义上说，人生吃苦就是吃补，是补意志，补知识，补才能，补灵魂。

财商 就是理财能力，特别是投资收益能力。不要做金钱的奴隶，而是让金钱为我们工作。现实生活中，正是由于人的理财能力的不同，所以才出现了“穷爸爸”和“富爸爸”两种不同的人生结局。

健商 就是一个人对健康的智慧和维护健康的能力。健康商有5个要素：1、自我保健。2、健康知识。3、生活方式。4、健康心理。5、生活技能。

试想，在做手术时，病人的胸腔像旅行包一样被医生打开检查，医生修理病人的器官和组织，有时还暂时停止病人的心脏跳动，改变血液循环，手术完后又将胸腔缝合，而病人却在麻醉状态下毫不知情。这一切的前提条件是病人对手术医生的绝对信任。作为病人，他会把如此高度的信任随便交给任何一个人吗？

即使不做手术，同样需要病人对医生绝对信任，需要病人相信医生的医术，相信他们诊断准确全面，相信他们治疗彻底。当病人把自己的生命和健康交给医生时，作为医生，你如何让病人如此信任你呢？

医生是一个很特殊的职业，医生每天和生命中生老病死的大事件打交道，在病人最脆弱无助的时候和他们打交道，医生因此被赋予无以伦比的权力。病人在医生面前将身心的秘密暴露无遗，这种最高度的信赖给予医生一种非凡的特权。而行使医生的特权，首先需要医生以最高度的责任心对待病人，并以最高度的尊重回报病人。信赖不会自行产生，任何有思想的人都不会无缘由地在陌生人面前赤身裸体，病人不会无故相信不曾谋面的陌生医生。医生必须学习如何赢得病人的信任、如何保持病人的信任。

如何赢得病人的信任？病人凭什么信任医生？病人如何判断一个医生的好坏？是医生的学业、技术，还是他的长相、名声？都不尽然！一个尊重病人的医生在病人眼里才是好医生，病人是在与医生交谈的过程中来判断医生的好坏的。道理很简单：医院同事之间彼此非常了解，关于在哪儿上过学、医术是否高超、知识是否有所更新、工作是否精益求精等等，大家都知己知彼。可是病人不知道这些，病人可能有不少关于某医生的间接了解，但病人得到的关于该医生的第一手信息是在和该医生交谈中尤其是见面的头几分钟内产生的。对病人来说，走进诊所和医生交谈的头几分钟是医患关系中的核心。对医生来说，这几分钟里做什么并不重要，关键是怎么做，因为病人观察体验到的不是医生“做了什么”而是“怎么做的”。医生是让病人在候诊室等了很久还是很快就给病人看了病？医生称呼病人的时候是看着病人的眼睛还是看着病历？在病人和家属最需要关心和同情的时候，他们是否遭到医生的冷遇甚至无礼？病人的隐私是不是受到侵犯？病人的尊严有没有被剥夺？如果病人感觉不受欢迎或者感觉不受尊重，医患间的勾通就会出现不愉快甚至障碍。不幸的是，很多医生忽略了这一点，不知道面对面交谈的重要性，不知道尊重病人的必要性。所幸的是，面谈技巧是可教可学的，如何尊重病人也是可以学习的；心理医生必学，普通医生也应该学。

病人判断医院的好坏，很大程度上取决于他在医院的直接感受，他到达医院时的第一印象、听到的第一声问候、得到的第一个握手、见到的第一个微笑等等，都会直接决定他对医院的总体评分。

尊重病人，可以优化医患关系，减少医患摩擦，增加病人的满意度，改善医生的职业形象，改善医院的形象，提高医院的效率和效益。这些技巧学起来并不难，比医学知识简单多了。但是，要学会却不容易。必须认识到，尊重病人是每位医生的职责，做不到尊重病人就不是称职的医生，身为医生就必须尊重病人。如果没有这样的认识，“关心病人”恐怕只会是一条空洞的口号。

只有尊重病人才能赢得并保持病人的信任。尊重病人的效果是缩短医生与病人间的距离、增进彼此信任、促进诊治效果。传统上，医生好像父亲，护士好比母亲，病人被当作孩子。孩子对父母只有服从，不敢置疑，病人对医生的治疗方法没有选择。医生和病人之间没有平等的交流，病人是机械的被动的诊治对象，医生的任务就是“我来看看哪里出问题了”，医生因此又被尊称为白衣天使。而在现代社会中，人们的知识水平普遍提高，获取知识的渠道更多更广，对自己的身体和健康了解得更多，和医生的关系日趋平等，病人不再是机械的接受治疗的对象，他首先是一个人，是一个生命，是一个独立的、有特性的、有思想的个体，病人由被动服从的地位升级为医生的合作伙伴，是与医生平等的人。诊断过程不再是简单的“我(医生)看看哪里出了问题”，而是“我们(医患)一起来看看哪里出了问题”。医学分科也越来越细，不少疾病的治疗不能仅仅取决于某个简单而单一的诊断，看病治病过程成了医患之间平等磋商、讨论、协调、最终找到并实施彼此能接受的治疗方案的过程。这种平等关系中，医生如果不尊重病人的思想和人格，磋商和谈判就不会成功。在商业化的社会里，客户就是上帝，可以说病人又是医生的上帝。如果在这个医生或这家医院病人得不到尊重，很明显他会货比三家，到尊重他的医院去。医生必须尊重病人，以最优质的服务态度回报病人，病人才会以信任回报医生。不尊重病人，就会失去病人的信赖，失掉病人的信赖，就会失掉病人，失掉病人，就等于失掉顾客，最终便失掉医生这个职业。道理就这么简单。

只有尊重病人，尊重病人的生命，把病人当作上帝，才可能为他们提供最基本的、最优秀的服务。尊重病人不是一条挂在嘴上的口号，应体现在日常工作中的每一个细微处，使病人到了医院有回家的感觉。“三甲”医院的标准，不仅仅体现在人员是否具备较高的技术水平、基建是否完备、科室床位有多少等等“硬件”上；既然是医院类别里最高的“甲级”，就应该提供宾馆类的“五星级”最优服务。在服务业，客人到来时要向客人问好，客人离开时要向客人道再见并祝客人愉快，这是最基本的礼节。可是在某些服务业如银行，墙上高高挂着文明服务公约，柜台前连续接待好几位客人也不见柜台服务生抬起头来，更不用说看见服务生的笑脸。所谓的文明，所谓的礼貌，客人感觉不到。扪心自问，我们的病人感受到这样细微的文明和礼貌了吗？哪怕只提供半秒钟的医疗服务，也要用另外半秒钟先问好、再祝好，不厌其烦。优良的服务习惯，需要每个人每一天的刻意培养，基本的职业要求，需要每个人每一天的尽心尽力。

我们讨论的重点是医院各级部门如何尊重病人，如何改善态度，如何提高服务质量。本手册从基本礼节、医院设施、诊断治疗、病人教育、院内院外等各方面详细讲解如何尊重病人。很多细节看上去好像对医护人员的要求过于苛刻，其实不然，这只是最基本的职业要求。达不到这些要求时，不要埋怨病人无礼，不要推脱工作太忙，不要抱怨待遇太低，要剖析自己是否选错了职业。既是自己的选择，就要尽最大努力达到职业的要求，真正认同尊重病人的职责，学会如何尊重病人。对医院来说，达不到这些要求时，不要抱怨病源不足，不要抱怨经费紧张，不要推脱竞争无情。要知道，不尊重病人，没有最优秀的服务，实现不了客人百分之百的满意，医院的病源会更不足，经费会更紧张！学习尊重病人，改善病人就医环境，是最好的投资。人人皆知医疗技术和医疗器械的重要性，可是很少有人意识到医生救死扶伤实际上是一门艺术，医疗技术和医疗器械必须通过人才能对另一个人发挥作用，行医是人与人交往的艺术，是一种特殊的服务艺术。医院领导经常犯的一个错误是认为员工头脑里天生就有“以病人为中心为病人着想”的思想，其实不然。要建设最优服务的文化氛围，必须规划出目标，制定指导方案，然后每天执行，向目标靠拢。

我们只着重讨论实际工作中应该如何做。从实用性出发，一步一步地解释如何尊重病人，如何在医院的各级部门营造一种以病人为本的文化氛围，如何为客户创造最优服务。我们讲解的技巧并不复杂，易懂易学，大多是人们在日常工作经常忽略的细节。只要有心就会发现，应用这些技巧会带来本质上的改变。如果医护人员能学会运用本书里讲到的每个技巧，并逐步完善使其成为自身的价值观和道德观的一部分，那么病人的满意度一定会提高，医院的名声会大振，回头客和慕名而来的病人会增加，医院的无形成本会降低，效益会改善，员工的福利会提高，员工的积极性和自信心不断加强。如此形成一个良性的循环，使病人、医护人员和医院三方都获益匪浅。长此下去，“爱岗敬业”、“热爱病人”、“以院为荣”、“以院为家”、“以人为本”就不再是一句句空洞苍白的口号，医护人员才能渐渐接近其作为天使的使命、价值和标准，医院的竞争能力才能日渐提高。我们相信，医生和医院领导会发现本书是一个很有用的指南，是通向成功的方向。病人也不妨拿此书一读，因为它向病人庄重申明：优质的医疗服务不是你的奢望而是你的权利。

任何企业要发展，很重要的一个因素取决于能不能提供优质的客户服务。优质服务不会自动产生，需要精心的策划、详实的准备和不懈的努力。医疗领域的客户服务也不例外。我们认为，很多时候，提供优质服务只是改善服务态度的问题，不需要追加额外的人力和物力，而劣质服务实际上是无形的经济成本。首先，病人会抱怨劣质服务，处理这些抱怨既费时又费力；第二，当病人将投诉付诸法律时，医院的费用更是会飙升；最后，病人的流失也是一大花费。研究发现，吸引一个新病人要比保持一个现有病人高出五倍的费用！当医院损失一位病人时，医院实际上损失的收入等于这位病人年平均看病费用的五倍！很多时候，医院不太清楚病人对他们得到的服务是否满意，因为不满意的病人中绝大部分不会直接对医生或医院抱怨，但是他们肯定会告诉他们的亲朋好友。有研究发现：每个不满意的病人会把自己的遭遇告诉九个人，13%的人会告诉二十个人。一传十，十传百，这种口头广告的力量不容忽视，那么为什么不创造优秀服务从正面去利用它呢？医疗事业的领导层必须充分认识让客户满意的重要性，每个医务工作者在本职岗位必须全心全意为人民的身心健康服务，不要动不动就高谈阔论“思想道德”或“精神境界”，的问题，其实问题再简单不过了，这是基本的职业责任和准则！

当今的医疗市场里，医院不仅面临眼前的生存问题，而且还面临如何提高竞争力的长远规划。面对新形势，传统的行医方式不得不发生变化和改革。不管你喜欢与否，新世纪的医生和医院领导必须深刻检查继而摒弃传统的、过时的思维逻辑和行为方式，必须打破神话，必须把病人当作“永远正确的顾客”，必须把“客户满意”放到第一位。

过去，医生养尊处优，人人敬仰。医生行医治病毋须考虑患者的心理感受，医生普遍认为只要药到病除病人就会感激不尽。确实如此，绝大多数人都认为医生的任务不外乎看病开药，病人的任务就是遵医嘱服药。提到“服务业”，人们想到的只是商店、饭店和旅店，从来没有把“服务业”和医院扯到一起。

然而时代已经变化。做生意必须把“消费者满意”放在第一位，行医也一样。如果不把病人满意放在首位，那么，那些在本专业没有特别竞争力的医生和医院最多还能撑十来年，十年之后恐怕会被淘汰出局。当然，某些医技卓绝的医院比如做器官移植的总是供不应求，有人会说，这些医院有“看家本领”而不必过分考虑服务态度的问题。事实上，以病人为本的服务态度对所有医院都是有利而无弊的，对病人更是如此。

如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，病人在选择医院和医生的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。

“如果实施客户满意计划，费时、费力又费钱，成本高、花费大、没有利润的策略。”

事实正好相反。如果不实施客户满意计划，造成的浪费和花费会更大，因为客户流失所带来的损失将无可估量。改善医院环境或者组织一些人力定期搞病人调查，这些都需要花钱。尽管如此，目前技术实力不算一流的医院尤其应该着手改进服务质量，趁现在成本还不高就开始做，等竞争进入白热化阶段恐怕就太晚了。另外，制定并实施客户满意计划在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。

服务态度是最有待改善的问题。必须从根本上转变观念，真正以病人为中心，为病人着想。病人第一次来某医院看病，也许因为该医院做了很好的市场策划，也许是因为病人看到商家黄页或报纸上的广告，或者是听朋友或医生介绍，这些都不再重要。他以后会不会再来第二次或第三次，关键在于他第一次得到了什么样的照料和服务。如果他对第一次得到的服务很满意，他以后有健康问题时还会再来；他对第一次服务满意的话，他必定会告诉他的朋友们。他对第一次服务不满意的话，十有八九他下次不会再来，而且他还会把他的“不幸遭遇”告知他的朋友们。所以，对医院来讲，必须时时处处改善服务态度，把每个病人的每次来访都当作是病人的“第一次”，让每个病人对每一次来访都称心如意。

“医院的某些科室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没有必要。”

有人认为，在某些特定条件下，不必考虑病人对服务质量的过高期望。这是不正确的想法。无论是住院部还是门诊部，无论是公立医院还是私人诊所，无论是内科还是外科，无论是医生还是护士都必须以病人满意为目标。医生是医院形象的最直接代表，尤其要做带头人，在治疗和服务方面高标准要求自己，其他医护人员就会以他们为榜样。

“使客户满意只需要简单的微笑技巧训练。”

建立以客户为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，医生和全体工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足客人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。

很少有医生用“顾客”两个字来形容自己的病人，他们或许觉得那是对神圣的医疗事业和对医生的亵渎。可是，细想一下，如果病人不是医生的“顾客”，那么谁是呢？医生为病人提供服务，如同理发师给客人剪头一样，都是服务与被服务的关系，只不过医生提供的服务恰巧是医疗服务。与其他服务业不同的是，医疗服务中的双方关系更亲密、更富有人性、更涉及隐私。这种亲密的人际关系中，如何了解病人的需要、如何满足病人的要求，不仅有利于病人的身体健康，也是医院健康发展的关键所在。

越来越多的病人视自己为医疗服务的“消费者”和“购买者”。教育的普及、市场的竞争、雇佣方对雇员的健康要求、健美和自我保健运动的发展、以及媒体的推波助澜，使消费者在选择医生和医院时越来越成熟、越来越注重质量。

不要害怕把自己的病人称作消费者或顾客，这样看待病人的目的是强调并鼓励建立“顾客第一”的态度和意识。这种态度和医学院里学到的知识不同，“病人”对医生是毕恭毕敬的，而“顾客”可能会很苛求！把病人当作客户，才能肯定并尊重病人的权利，才能理解并满足病人的要求。

如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。

什么是优质服务？什么是客户满意？答案因人而异。我们认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于医生自己、取决于医生的言行、取决于医生对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医生很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医生时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。

谁的利益放在第一？当你把病人看作顾客时，会对你的诊所或医院的医疗效益产生巨大的影响。下列表格的对比可以帮助我们理解“以病人为中心”的医院的思想和行为是不同于传统医院的。

从“医院第一”到“病人第一”的转换，可以让医患双方受益。从传统的医疗模式中跳出来，不是一件容易的事。病人可以选择医生，医生也可以试着主动改变自己。各行各业里，变化无处不在，处处充满生机。作为医生，无论是职业的要求，还是医院生存的需要，我们没有理由拒绝把顾客放在第一位，没有理由不尊重病人。尊重病人，最基本的要求就是对病人要有信心、信任和爱心，病人是透过这些最基本的准则来判断医生医术的高低。

关于礼节，小学生也能说一二三，没有必要在这里多言。尊重病人，首先是礼仪。可礼仪之事，说起来容易做起来难。我们建议把礼仪写进医护人员的工作职务要求里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。

病人进入诊所后，医护人员起立与病人握手说“您好”，热情地招呼病人的名字（眼晴最好不要只看病历上的名字，要微笑着看着病人），自我介绍姓名（胸前挂着姓名卡并不等于可以不报姓名），请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，询问病人他喜欢别人如何称呼他。简单介绍一下自己的工作，如“我是一位内科医生。”热情地问道，“请问您今天需要什么帮助?”如果是以前见过的病人，不要马上问一些答案为“是”“不是”的问题，可以聊几句家常使气氛融洽，比如问病人最近有没有外出旅行、问问他的孙子怎么样啦，等等。病人离开诊所时，起立送他到诊室门口，与病人握手道再见。

病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而医生的一个微笑、一个握手、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医生欢迎他的来访，病人对医生立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在述病或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，冷漠或粗暴的一句“等等，没见我正忙吗？生什么病了?”却不能让病人对医生产生信任。病人到达和离开诊所时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”

如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。连医生的名字都不知道，我们天真可爱的病人未免太信任我们的医生了；换个角度看，病人与医生的距离是不是太远了呢？作为服务主体，医生是不是应该主动拉近与病人的距离呢?

与病人见面时，医护人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如，不一定要称呼你的头衔，如果你喜欢，可以让病人直呼你的名字。医生从病历上知道病人的名字并用病人的名字热情称呼他（眼晴看见病历上写的名字和口头亲切称呼病人名字是两码事），病人从医生嘴里认识医生的名字。这样一来，彼此知名知姓的两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。相比之下，互相知名知姓的两个人交谈十分钟，和两个人交谈十分钟后仍不知彼此姓名，信任的关系当然是在前两个人之间容易产生。

国外很多银行规定，工作人员如果在为客人服务过程中没有称呼客人的名字，客人可以向银行经理“告状”并领取“补偿金”。有些银行甚至在每个柜台面对顾客摆着“我的名字是××，请提醒我别忘了称呼你的名字”的牌子，让客人感觉非常温馨。我们的医院为什么不学习呢?

在检查或治疗过程中，如有需要请护士做帮手或请专家做指导，首先要禀告病人；护士或专家到来后，正在给病人看病的医生要把护士或专家介绍给病人，并把病人介绍给护士或专家。无疑，医护人员之间彼此非常熟悉，但对病人来讲，他们都是陌生人，任何医生没有权力让一个“陌生人”给病人看病，任何医生没有权力在未经病人许可的情况下把病人的病情泄露给第三者，把“陌生人”介绍给病人实际上是征得病人的许可。在动物园围观动物时，大家毋须向动物做自我介绍，但病人不是动物园里的动物，他有最起码的人格，应得到最基本的尊重，尤其是病人在个人隐私（无论是生理、病理、或是心理的隐私）完全暴露而处于弱势无助的情况下。把在场的医护人员一一介绍给病人后，就不再是“围观”而是“会诊”，这样几秒钟的小小举动，带给病人的感受却有天壤之别。

有时会碰到实习生、参观团或院领导在场，这种情况下，要介绍第三方是谁，说明第三方为什么在场，并征求病人是否介意第三方在场；病人若是不同意（病人有权利不同意），则必须婉转请第三者离开。病人不同意时，第三方不得流露出任何不满情绪，不得出言不驯（如北京人爱说“什么德性！”），因为病人的不同意完全不是针对任何个人的，病人有隐私权，一切以病人感觉舒服为主。

尤其是妇科检查或治疗，如果第三方是男性医生，更应该把他介绍给病人。介绍的时候不妨详细一点，使病人在短时间内尽快熟悉并信任男医生，如果只介绍男医生的名字，恐怕不足以打消病人的顾虑。如果病人明显地表现出不安，可以主动询问病人是否介意男医生的在场。病人介意的话，无论他的医术有多高，应该请男医生离开。不允许在检查“过程”中，在没有任何预先告示的情况下，突然“冒”出一位男医生，令病人无地自容。

自我介绍或介绍他人时，要介绍全名，报姓名后最好兼职务。可以只报姓名不报职务，因为在医院这一特定背景下可以推断他们都是医护人员。但绝对不允许只报职务不报姓名；无论职务高低，只报职务不报姓名是对医护人员人格的不尊重。

◇正确的介绍方式1：“这是张德生医生，他是我院院长。”

正确的介绍方式2：“这是张德生医生”。

◇错误的介绍方式1：“这是院长。”（没有报姓名）

错误的介绍方式2：“这是张院长。”（没有报名）

错误的介绍方式3：“这是张医生。”（没有报名）

张德生首先是有名有姓的、有独立人格的人，然后才是院长或医生。中国人传统上彼此经常以职务作称谓，对职务高的人尤其不敢直呼其名，以为称呼对方的职务就是尊重对方，其实不然。我们很难做到像西方人那样无论辈分高低或职务高低通通简单而平等地省略其姓以名相称，但我们可以做到让每个人还原为有名有姓有血有肉的人，而不是一个个冷冰冰的职务代号。

要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。病历外借用做科研目的，需经病人书面同意。

由于职业的特殊性，检查病人时，医生的眼晴和手会触及病人的身体，而日常生活中只有亲密的人之间才会有身体的接触。医生要尽最大努力保护病人身体的隐私，减轻病人因身体裸露而产生的不安。比如，必须给病人一个安全的私人空间更衣。病人进诊室后，简单的相互问候交谈后请他到隔离处或单间更衣。隔离处或单间里摆放一把椅子（不信你试试，换衣服时尤其是换裤子时是站着稳还是坐着稳，更何况是病人），墙上装衣帽钩，有一面穿衣镜也不错。如果没有隔离处或单间，医护人员须离开诊室，告诉病人几分钟后回来，给病人足够的时间更衣。离开的时候，医生可以对病人说“不用抢时间，我替你把门锁上，没人进得来。”一边说一边离开，并将门锁上（弹子门锁，千万不能用挂锁将病人反锁在内！）。医护人员回诊室前，必须先敲门问病人是否已经换好衣服（进任何房间前均须敲门），病人说好了才可以进入房间，病人没穿好就必须等他换好衣服才能进去。另外须注意的是，不可以让病人在房间等上太久如十多分钟甚至半小时；对病人来讲，在一个陌生的地方更衣已经很难为情，更衣后长时间无人过问更觉得无所适从。两分钟左右比较合适。同样，检查结束后，请病人到隔离处或单间更衣。

检查时，请病人自己动手掀开卫生衣，露出被检查部位；如果医生动手掀卫生衣，则先告诉病人一声。检查完后，医生立即告诉病人检查完毕，并立即替病人把卫生衣掀开部分复原，盖上被检查部位。不允许出现检查完后相当长时间内病人因不知进展如何还保持身体裸露。

媒体报道了这样一个案例，温女士因为“发热”到医院就诊，医师需要通过Ｘ线检查来进一步了解胸部情况。放射科的“男大夫”要求患者“把上衣都脱了”，并且再次明确是“全脱了”。该患者对此“要求”心存芥蒂，便一纸诉状将医院告上法院。其焦点都是对患者隐私或称隐私部位实施医学检查和治疗的过程当中，隐私权利没有得到保护而引发争议。其争议点通常包括“一个中心，两个基本点”。一个中心是指隐私的不当暴露，两个基本点是指被暴露给异性检查者（如男医师）与被暴露给检查者之外的第三人（如实习医生或其他围观者）。

隐私暴露常常是医疗过程中职业行为上的需要，隐私保护又是患者作为“人”获得人格尊重的需要。在这两者之间，其实完全可以归结到我们经常提到的“以病人为中心”的理念中。这个人可以在接受医疗时，有权利选择这种或者那种医疗；有权利选择部分或者全部医疗；有权利在医疗的过程中自动地放弃或继续接受医疗。

医护人员行走时要昂首挺胸，步伐快速。快速行走是自信、积极、精力充沛的表现，让体弱多病的病人受到健康向上的感染。行走缓慢意味着疲倦、无精打采、病怏怏；试想，病人见到生病一样的医生，病人如何对医生产生信任？走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。无论男女，行走时不许拉手或搂腰，因为这是极端不专业的形象。除非急诊处，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。不允许医护人员边走边聊天，更不允许停下脚步扎堆儿闲聊。

行走当中碰到病人要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要给病人开门并把门，直到病人安全进去或出去。电梯口，请病人先进先出。

很多医生还在用父母教训孩子的口吻和态度对待病人，这样的交流是不平等的。现在，病人和医生的关系日趋平等，病人不再是机械的被动的接受治疗的对象，他是人，是一个生命，他有独立的特性和思想，是医生的合作伙伴。要成功地与病人沟通，医生必须首先把患者看作“人”，是与医生平等的人，然后才是“病人”。必须充分尊重这个“人”，才能得到这个“人”的信任。

与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他医生如何与病人打交道，从中得到暗示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。不要期望一下子改善你的交流技巧的方方面面，不妨先从一两处着手。比如，如果你不太习惯眼睛的交流，先从这里入手，可以找熟悉的朋友练习。

简而言之，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。研究发现，诊所看病的效果好不好，不仅仅取决于诊断和治疗的结果，还取决于医生是否能妥善处理医患两个有特性的人之间的关系。运用交流技巧并不比一板一眼的问诊更花时间，而病人更喜欢前者。

哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进诊所，更不能向病人发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。

医生每天都很忙，但这不是病人所在乎的；每个病人都觉得他自己是最重要的病人、得了最严重的病人，他在乎的是能否得到医生最大的关心。对病人面带笑容，是关心病人的第一步。任何时候，医护人员不能呵斥病人；不能因病人的病情、长相、年龄、性别、收入、民族而怠慢、歧视病人；不能因病人的粗鲁而粗鲁，碰到脾气急躁的病人要设法平息他的情绪。优秀的医生努力在一分钟内让病人感觉自己是世界上最重要的人，职业的特殊性要求医生必须无条件地友好对待病人。

不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。

接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。

在和病人交谈时，医生的时间属于病人，医生不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，医生的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在医生眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。毋须赘言，禁止工作时间打私人电话。

门诊上看病的速度越来越快，普通门诊的平均时间是不到十分钟一位病人，专家门诊不到十五分钟；不难想象，曲线的最低点很可能不足一分钟！难怪经常听到病人抱怨“医生不听我讲话”或“医生根本没时间给我看病”。医生如何要能在短短几分钟内让病人感觉自己是医生眼里最重要的人，认真倾听病人讲述病情是另一种方式。

如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人而坐，眼睛看着病人，身体微微前倾。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，医生必须积极地倾听才能对症下药。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。病人讲完后，医生再用自己的话重复病人讲的主要内容，让病人有机会纠正他或你说错的地方。通过一问一答进一步搞清病情，对症治疗，防止误诊、漏诊。

病人在介绍病情时，如果医生一会儿看表格，一会儿看电脑屏幕，一会儿和护士讲话，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西，就是不看病人一眼，那么再长的问诊时间在病人看来也不够，因为医生对病人“不专心”！医生以分秒计算对病人的注意力，而病人却以质量计算。短短的几分钟里，医生对病人全神贯注，病人就会很满意，如果医生心不在焉或者他的言行使病人感觉他心不在焉，时间再长也无济于事。病人的话如果没有机会讲完，病人会感觉被医生忽视了，医患关系可能因此被破坏。

碰到不合作的病人，医护人员会很自然地采用自卫姿势，但是作为医护人员，必须竭尽所有自我控制力以避免摩擦。争吵中获胜的一方不是声音大的那一方，即使是病人很明显错了，也不必和他理论，因为争论不会有什么好结果，只会造成另一个争论，使病人更加不合作。

同时要考虑到病人的身体健康状况，争吵可能使高血压或其它病症患者病情恶化。和病人发生分歧时，千万不要争吵，绝对不要发脾气。一旦病人因为认为自己受了委屈或遭到忽略而变得非常情绪化时，不可以用同样情绪化的争吵方式去平息他，只能对他说自己做得不好。即使在病人完全错误而你绝对正确的时候，也不要争吵！因为争吵不能改变对方的观点。

在竭力自卫之前，不妨耐着性子听病人发牢骚发脾气，“左耳进右耳出”，安静地听，克制自己反驳的欲望。这很难做到，但是很重要。病人牢骚发完后，千万不要把病人明显不对的地方一一列举，那样做只能使事态升级，相反，公开承认病人也许是对的，而你自己也许错了，进而礼貌地向病人提问，提一些与事情经过相关的“事实性”的问题，而不是反诘句和责备！我们要记住：我们的任务不是和病人争输赢，我们的目的是想方设法使病人“息怒”。愤怒中的病人需要时间充分发泄，而他发泄的时候我们千万不要打岔，让他说一直到他结束，让他知道你在“听”他表达他的意见。大多情况下，只要你不“对吵”，等病人讲完了，他的愤怒也平息了大半。然后，你心平气和告诉他，“我很感激您向我表达您的意见，您的这些意见对我们来说很重要，我们会把事情搞清楚，尽快给您一个满意的答复。”这时候病人十有八九不大可能继续“骚扰”你。事情能不能当场、当时解决并不重要，重要的是必须让病人感觉“他的话有人听而且听进去了”，分歧部分随后再解决。当然，事后必须通知病人该事情是如何解决的。

有时候，病人的不满很明显，比如，帐单明显有错误，这种情况下应该马上向病人承认错误并修正。有时候，病人会含蓄地表示不满，比如，他会说，“我从另一个医生那里得到的说法是这样，您能不能看看?”或者“别的大夫说……”。这些都是“冲突”即将发生的“警告”，这时候你会感觉病人是在批评你怀疑你，很多人的第一反应是为自已辩护；其实你也许太敏感了，一定不要把病人的意见当作是对你个人的业务水平的评价。保持平静，就事论事，不要把病人对工作的意见看成对自己本人的看法，不要感情化，否则，你是“自找麻烦”。

上帝永远正确，病人永远不会有错。我们姑且不讨论这个格言正确与否；重要的是，牢记这个格言，可以调节并端正我们的态度，保证我们在面对医患矛盾时牢记“以病人为中心”的准则，提醒我们时刻把病人放在第一位。

说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。

因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。

“我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/某某是这个问题专家，我会请他打电话给您。”“我们这里不做这种检查”改成“某某医生或医院做这个，这是他们的电话号码。”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/如果是我也会这样想的。”

常说医护人员是天使，试问天使会骂人吗？不幸的是，我们有的天使不但骂人，而且很会骂。如果医院的天使会骂人，那么，医院还是神圣的地方吗？谁乐意花钱去那里挨骂？病人到医院去，是为了解除痛苦、找回健康、找回快乐，谁都不喜欢痛上加痛、雪上加霜。

以下是一些不尊重病人、没有职业道德、让病人感觉恶心的例句：“你怎么这样慢！快点脱！“全部脱掉！不然我怎么检查！”“怎么连这都不会！”“哼，一定是没结婚就怀上了！”。“走错门了，不认字吗！”“握拳，握拳！聋啦！叫你握拳没听见吗！！”“等等，没见我正忙吗！”“出去出去，没叫你，进来干什么！叫你号了吗！”“喂，那个女的，过来！”“老土！”“吃饱撑的！”“我就这态度！”“随便告到哪儿都不怕！”“你问我，我问谁?”“和你说过了，怎么还问！”“我是医生还是你是医生?”“瞎叫什么，没见我忙吗!”“真烦人!”“神经病！”

医生很习惯使用深奥的医学术语，其实应该尽量使用病人易懂的通俗语言。诊治过程不光是治病过程，还是病人教育过程，所以必须使用病人易懂的语言，使病人能充分参与。在病人充分理解、知情的条件下，误解和不满就会减少。比如，医生们说“婚检时若发现一方HBsAg阳性，要进一步做e抗原和肝功能检查，如果e抗原和HBV-DNA也是阳性，最好暂不结婚怀孕。”病人恐怕会听得一头雾水；为了让病人听得明明白白，可以用通俗语言解释，“婚检时若发现一方有乙肝病毒，要迸一步做血化验，如果证明此病毒还很活跃，具有较强的传染性，目前最好暂不结婚怀孕。”

病人通常记不住医生讲话的全部内容，所以医生尽量要用不同的词语重复讲解同一件事，尤其是对年老病人、讲方言的病人和文化程度较低的病人。总之，可以通过面部表情、语音、语调、提问等方式反复讲解，确保病人没有疑问；尽量将医学和药学的专业术语换成常用语言，以免病人困惑。当然，对了解自己病情和药理的病人不必如此。

病人对医生所说的话非常敏感。有时候医生随便说出合时的口头语或自语，在病人听来却字字重千斤，容易产生完全的误解。比如，检查病人或做手术的时候说“我猜这不会出问题，”“哎呀，糟糕!”“完了完了!”“唉呀，真该死!”“怎么搞错了!”病人听到这些话会非常紧张害怕。这些话听起来是不是很傻？可并不是没有医生这么说过。

有一个真实的故事说，有一个内科医生在接受牙科手术时，跟其他病人一样非常紧张。他处于局部麻醉状态中，虽有些糊涂，仍竖着耳朵不放过任何意外的声音。手术进行约一个小时后，他突然听到牙医讲“让我们祈祷吧”（Let’s pray），他最大的担心终于发生了，他恐俱万状，浑身颤栗，差点从手术椅上跳起来。这时候他又听见医生说“让我们再喷一次”(Let’s spray again)，原来医生在“喷药”不是在“祈祷”，一颗悬着的心总算放了下来。身为医生都如此紧张，更何况普通病人呢。

很多时候医生只顾埋头填写病历表格而不和病人说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是不正确的作法。正确的作法是坐下来直视病人的眼睛交谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病人会感觉良好，病人不会有被医生匆匆忙忙应付的感觉。医生切忌当着病人的面和其他医护人员指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检查（如抽血）一边和同事、熟人说笑。

眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。不同的人有不同的肢体语言，比如，很多人的站像就与众不同。

作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。有的病人说话的时候喜欢拍拍对方的手、打打对方的肩、或者站(坐)得很近；和这样的病人交谈，医护人员可以离他们站(坐)得近一点，也可以不时拍拍对方，这样会帮助病人消除因生病或环境而产生的不安或疑虑，病人会觉得医生很亲近很投入。有的病人从来不直视对方的眼睛，或者总是双臂交叉抱在胸前，好像在防备什么；对这样的病人，如果你亲切地拍拍他的手或直视他的眼睛，他可能会感觉不舒服。直觉和经验可以帮助医生判断对不同的病人用什么样的肢体语言最合适。另外，医生要根据病人的性别和文化背景来调整自己的肢体语言，比如，不时地看着对方的眼睛说话，病人会感觉你在专心和他讲话，可是男医生死盯着年轻女病人恐怕会让她觉得不舒服、莫名其妙、甚至受侵害。

我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友好的医生对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。

人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常言道：行动比声音响亮。

面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通过病人的面部表情，医生可以判断病人的感受如何；同样，通过医生的面部表情，病人可以判断医生在想什么、有什么感受。作为医生，尽量保持一种中性的表情；确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到医生结果又被医生几分钟就打发了，他可能搞不懂医生说的话，弄不清为什么要给他开那种药，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。

病人不是医生，病人不懂才去求医，所以再简单的问题医生也必须耐心重复讲解，直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解，哪怕每天重复上百次，也应该面带关心的神情，不厌其烦。这是对医生最基本的职业要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐××航空公司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都懂的话，还需要医生讲解什么呢?

第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给医生留下第一印象，反之亦然。作为医生，切忌不要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象有多么重要。

任何人都有被认同、被肯定、被赞扬、被鼓励的需要。作为医生，把你的赞许言辞慷慨地送给你的病人，会给病人的身心带来莫大的愉快，会给病人带来信心，病人甚至可能快速恢复健康。慷慨地赞许，无本万利，至多只需“花费”医生的一个笑容和一个由衷的关心。遗憾的是，我们的医生很少将这微乎其微的关怀献给病人。

当例行的问诊和检查都结束后，可以在适当的时候就病人的长相、穿着或健康状况不大过分地“恭维”一番，比如，表扬你病人的身体状况，不妨说“老杨，你都七十了头发还这么黑！有什么诀窍吗?”。又比如，为消除病人的疑虑，对病人说“黄太太您不知道，其他患糖尿病像您这么长间的患者，他们的眼睛远不如您好。”担惊受怕中的病人不喜欢听到更多的坏消息、不喜欢批评，他们通常因为生病很失望，但我们不要让他们绝望。养成习惯，每次给病人看完病后，赞扬他们，鼓励他们，让他们对自己充满信心！这不正是医生所希望看到的吗?

因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一个病的不同病人会有不同的感受。对医生来讲，意味着对每个个体进行调查。开始问诊时，医生必须问病人，“您今天怎么不舒服?”病人临走前，医生必须问病人，“我们今天还有什么没有谈到吗?”对每个病人都如此。这两句看似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对医生的意义还在于不会漏掉任何可疑的病症、确保诊断充分、增近医患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。

医生在进行每一项检查前，需简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。尤其是妇科更要如此，因为妇科检查的动作或仪器过于敏感。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。

时时牢记，任何检查项目对医生来说都是司空见惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态度各方面尽量使病人对医生产生信任，使病人对环境感觉舒适。同样重要的是，医生详细的解释可以起到教育病人的作用。

归根到底，行医是一门艺术，是医生和病人交流的艺术；药物和医疗仪器只是辅助手段，药物和医疗仪器只有在医生和病人的融洽交流中才能发挥作用。如同医生把护士介绍给病人一样，不妨把现在的“第三方”即仪器也介绍给病人，病人在认识了解的情况下才能更好地接受第三方。

尤其是在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，医生尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。

医生：我们的乳腺X光机是欧洲制造的，可以从多个侧面给乳房拍X片，检查有没有病变。

医生：下面我要给您做……检查，今天天冷，你可能会觉得有些凉，我先搓搓手。

医生：下面我要给您做……检查，我会在我的手上搽上润滑油，这样您就不会觉得疼。

医生：请您先更衣，不要急，等您换好衣服我再进来。

医生：下面我要给您做……检查，请您面对仪器站好，像我这样深深吸口气然后屏住。

医生：下面我要做……检查，您可能会觉得疼（胀……）。不要紧张，几秒钟就好。

医生：上一次做这项检查是什么时候？……很好，您能这样坚持做定期检查非常好。

医生：嗳，很好，就是这样的，好极了，马上就结束了，再坚持一会儿。

设置一个简单的、单页的表格，由病人离开诊所前填写，就问诊、检查、仪器、技术、态度、环境等各方面给医生和诊所打分。大约一分钟填写完。为保证得到客观真实的意见，由病人直接投入反馈箱里。条件许可的话，设置一个触模式电脑终端，由病人填写。电脑填写可以省去人工输入电脑的这一环节，效率比较高。

这样一来，院方对医护人员的技术、服务态度、仪器功能、医院整体环境等指标定期分析、不断改善。无论哪种方式，要确保无记名，排除病人因惧怕报复而不讲实话的心理。正确对待病人的批评和抱怨，有批评和抱怨是正常现象，从批评和抱怨中找到服务的缺陷，不断改进，很多制造商就是在客户的批评和建议中不断完善自己的产品功能和服务质量的，我们的医院为什么不能呢?